SOP · La regla de las tres veces

Otra vez.

La misma tarea por tercera vez, explicada de palabra y sin que esté escrita en ningún sitio. De eso va esto, y de cómo dejar de hacerlo.

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Explicar lo mismo, otra vez

Es la misma pregunta con las mismas palabras, y tú contestas igual que la última vez. Cada respuesta es un rato que no estaba en tu día.

  1. Lunes

    ¿Cómo se hacía esto?

  2. Miércoles

    ¿Me recuerdas cómo era lo de…?

  3. Viernes

    Perdona, ¿esto cómo lo hacías tú?

  4. …y las que vengan

Todo pasa por ti

Nadie avanza sin preguntarte antes. Lo que hay que saber está en tu cabeza, así que la única forma de sacarlo es que estés tú delante.

  • ¿Cómo se hace?
  • ¿Esto lo apruebo yo?
  • ¿Dónde estaba lo otro?
  • ¿Qué le digo a este cliente?
  • ¿Lo envío ya?
Tú

Mientras contestas, lo tuyo espera.

Cada vez se hace de una maneraEjemplo

Lo hace uno un martes y otro un viernes, y cada uno por el camino que se sabe. El resultado se parece, pero no es igual.

TareaEnviar un presupuesto

  1. Una persona

    1. Rellena la plantilla
    2. Lo envía por correo

  2. Otra

    1. Pregunta lo que falta
    2. Lo escribe a mano
    3. Lo envía por WhatsApp

  3. Otra más

    1. Lo envía por correo
    2. Sin apuntar a quién

Tres caminos para la misma tarea, y nadie sabe cuál es el bueno.

Y no puedes delegarlo ni automatizarlo

Las dos salidas piden lo mismo: que esté escrito. Sin eso, delegar es explicarlo otra vez y automatizar no tiene de dónde partir.

Delegar

  • ¿Y por dónde empiezo?
  • ¿Cómo sé si está bien?

Automatizar

  • ¿Cuándo empieza?
  • ¿Qué hace en cada paso?
  • ¿Cómo sabe que ha salido bien?

Si faltas, se paraEjemplo

Un día no estás: una enfermedad, unas vacaciones o simplemente otro asunto. Lo que sabías solo tú no lo sabe nadie, y no hay a quién preguntar.

Tú
  • Presupuestos
  • Altas de clientes
  • Facturas
  • Avisos

Hasta que vuelvas.

Cuánto tiempo se te vaEjemplo

Una sola tarea, con números de ejemplo. Pon los tuyos.

15 minutos × 4 veces = 1 hora al mes · × 12 meses = 12 horas al año

Y esa es una sola tarea. Súmale las otras que también explicas de palabra.

No se guarda nada.

La regla de las tres veces

Cuando una tarea se repite tres veces o más, deja de ser una tarea y pasa a ser un proceso. Y los procesos se pueden estandarizar.

  1. La primera vez, la haces.

  2. La segunda, te acuerdas de que ya la habías hecho.

  3. A la tercera ya sabes que va a volver: la escribes mientras la haces, sin dejarlo para otro día.

Si te cuesta llevar la cuenta, apunta una raya en una nota del móvil cada vez que repites algo.

Si cada vez la haces de una manera distinta, todavía no hay proceso que escribir, solo tareas parecidas. Primero fíjate en qué parte se repite.

Un SOP

Standard Operating Procedure: la tarea escrita, con cómo se hace y para qué sirve, de modo que la próxima vez la pueda hacer otra persona, o una automatización, tal como está.

  • Lo explicas otra vezLes das el documento
  • Todo pasa por tiLo hace quien lo tenga delante
  • Cada vez, de una maneraTodos siguen los mismos pasos
  • No puedes delegarlo ni automatizarloYa tienes lo que necesitan los dos
  • Si faltas, se paraLo hace quien te sustituya

La plantilla, para copiar

Cópiala tal cual y rellénala con tu tarea. Cada apartado contesta una pregunta de quien la lea cuando tú no estés.

  1. TítuloUn verbo y lo que se hace¿Qué tarea es?
  2. Para qué sirveQué tiene que haber pasado cuando se termina¿Para qué la hago?
  3. Cuándo se usaEl hecho que la pone en marcha, y cuándo no se usa¿Me toca ahora?
  4. Quién la haceLa persona o el cargo, y quién la sustituye¿Me toca a mí?
  5. Antes de empezarAccesos, documentos, datos¿Qué necesito a mano?
  6. PasosUna acción por paso, y «hecho cuando»¿Qué hago y cómo sé que salió bien?
  7. Si fallaA quién se avisa y qué se hace mientras¿Y si algo no sale?
  • Un verbo por paso
  • El «hecho cuando» se puede mirar
  • Sin «normalmente» ni «si procede»
  • Dos caminos, cada uno con su condición

Así queda, con una tarea de ejemploEjemplo inventado

Enviar un presupuesto a quien lo ha pedido

Cuándo se usa

Cuando entra una solicitud de presupuesto por el formulario, por correo o por mensaje. No se usa si quien escribe solo pide información general.

Si falla

Si no contesta a la pregunta del paso 2 el día que apuntaste, vuelve a escribirle una vez por otro canal. Si tampoco contesta, deja la fila como «Sin respuesta» con la fecha y no lo persigas más.

Pasos

  1. Copia en la hoja de seguimiento el nombre, el teléfono y lo que pide.Hecho cuando: hay una fila nueva con esos tres datos y la fecha de entrada.
  2. Si falta algún dato para calcular el trabajo, pregúntalo por el mismo canal por el que escribió.Hecho cuando: tienes todos los datos que pide la plantilla, o has apuntado en la fila qué preguntaste y cuándo.
  3. Rellena la plantilla de presupuesto con las tarifas de la hoja.Hecho cuando: no queda ningún campo vacío y el total coincide con la suma de las líneas.
  4. Envíalo por el mismo canal por el que llegó la solicitud.Hecho cuando: el mensaje aparece en enviados y la fila dice «Enviado» con la fecha.
  5. Apunta en la fila el día en que vas a preguntar si lo ha visto.Hecho cuando: la fila tiene una fecha de seguimiento.

Para saber si está bien escrito

Dáselo a alguien y deja que haga la tarea una vez con el documento delante, sin explicarle nada de palabra. Cada pregunta que te haga es un hueco: lo corriges ahí, y la siguiente persona ya no tiene que preguntarlo.

Y si quieres automatizarlo, los apartados ya son lo que necesita

  • Cuándo se usaLo que la pone en marcha
  • PasosLo que hace
  • Hecho cuandoSu comprobación
  • Si fallaEl aviso a una persona
  • Lo que depende de tu criterio, de decidir algo que no puedes escribir como regla, se queda en manos de una persona.
  • Si el documento no lo entiende alguien que no te conoce, tampoco lo va a entender una automatización.

Ya está.

(pronto, más)

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